5-2 نتیجه گیری113
5-3 محدودیت های تحقیق117
5-4 پیشنهادات کاربردی117
5-5 پیشنهادات پژوهشی118
فهرست جداول
جدول2-1 شش منظر کارت امتیازی متوزان49جدول 3-1 شاخصهای مدل .ACSI69جدول 4-1 تعداد و درصد نوع شرکتها91جدول 4-2 تعداد و درصد مکان شرکتها91جدول 4-3 تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظر جایگاه سازمانی92جدول 4-4 تعداد و درصد تحصیلات پاسخدهندگان93جدول 4-5 تعداد درصد توزیع براساس واحد پاسخدهنده94جدول 4-6 تعداد و درصد توزیع براساس اجرا سیستم مدیریت کیفیتISO9001:200895جدول 4-7 تعداد و درصد توزیع براساس سنوات اجرایی استانداردهای سری .1000096جدول4-8 نحوه پراکندگی سوالات پرسش نامه97جدول 4-9 جدول رتبه ای داده ها کیفیت درک شده محصول104جدول 4-10 جدول آزمون های آماری کیفیت درک شده محصول104جدول 4-11 رتبه بندی داده ها کیفیت درک شده خدمات105جدول 4-12 آزمون های آماری کیفیت درک شده خدمات105جدول 4-13 رتبه بندی داده ها کلیت کیفیت محصول106جدول 4-14 آزمون های آماری کلیت کیفیت محصول106جدول 4-15 رتبه بندی داده ها کلیت کیفیت خدمات106جدول 4-16 آزمون های آماری کلیت کیفیت خدمات107جدول 4-17 رتبه داده ها ارزش درک شده مشتری107جدول 4-18 آزمون های آماری ارزش درک شده مشتری108جدول 4-19 رتبه داده ها وفاداری مشتری108جدول 4-20 آزمون های آماری وفاداری مشتری108جدول 4-21 خلاصه فرآیند آموزش شبکه عصبی110جدول 4-22 اطلاعات مدل شبکه عصبی110جدول 4-23 طبقه بندی صورت گرفته با استفاده از شبکه عصبی110جدول 4-24 اهمیت متغیرهای مساله 111جدول5-1 متوسط شکایات صادره هر شرکت116فهرست اشکال
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق4شکل2-1 مدل مرجع مشتریان51شکل 2-2 ارتباط بین اهداف فرایند مشتری گرایی52شکل 2-3 روش های اندازه گیری رضایت مشتریان55شکل 2-4 مدل کانو56شکل 3-1 تقسیم بندی بخش های اقتصادی برای محاسبه .ASCI67شکل 3-2 مدل شاخص رضایت مندی مشتری امریکا.68شکل 3-3 مدل توسعه یافته ASCI برای صنایع بخش خصوصی.68شکل 3-4 ساختار سلول عصبی انسان80شکل 3-5 ساختار یک نرون عصبی انسان81شکل 3-6 نمای شکل تابع شعاع مدار87
فهرست نمودارها
نمودار4-1 درصد توزیع نوع شرکتها.90نمودار4-2 درصد مکان شرکتها.91نمودار 4-3 درصد توزیعپاسخدهندگان از نظر جایگاه سازمانی.92نمودار 4-4 درصد تحصیلات پاسخدهندگان93نمودار 4-5 درصد توزیع براساس واحد پاسخدهنده.94نمودار 4-6 درصد توزیع براساس سیستم مدیریت کیفیت.ISO9001:200895نمودار 4-7 درصد توزیع براساس سنوات اجرایی استانداردهای سری 1000.96نمودار 4-8 میانگین امتیاز انتظارات مشتری قبل از خرید یا دریافت خدمات و انطباق ویژگی محصول با نیازمندیها.97نمودار 4-9 میانگین امتیاز انتظارات مشتری قبل از خرید یا دریافت خدمات انتظار کلی از کیفیت98نمودار 4-10 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق ویژگیهای محصول با نیازمندیهای فردی و شرکتی.98نمودار 4-11 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ویژگیهای خدمات.99نمودار 4-12 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ارزیابی کلی کیفیت محصول.100نمودار 4-13 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ارزیابی کلی کیفیت خدمات100نمودار 4-14 میانگین ارزش درک شده قبل و پساز خرید(قیمت در برابر کیفیت).101نمودار 4-15 میانگین وفاداری مشتری قبل و پس از خرید یا دریافت خدمات101نمودار 4-16 میانگین شکایات مشتریان قبل و پس از اجرای رویکرد مشتری مدارانه ISO10002 ISO10004102نمودار 4-17 تعداد شکایات مشتریان قبل و پس از اجرای رویکرد مشتری مدارانه ISO10002 ISO10004103
کلیات تحقیق (مقدمه، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، سوالات یا فرضیه ها، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق)
مقدمه
بخش خدمات در کشور ایران در سال‌های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است. به گونه‌ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از سایر بخش‌ها بوده است. در نیمه دوم قرن بیستم گرایش علم اقتصاد از صنعت ‌گرایی به خدمات‌گرایی تغییر یافته است.
از اینرو در بازارهای رقابتی و آزاد راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتریان بیشترین توجه را به سوی خود جلب نموه است. در سازمان‌های خدماتی- تجاری به دلایلی از قبیل تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن‌ها و نیز اهمیت حفظ و تقویت روابط بلندمدت شرکت ها با مشتریانشان، در کنار روابط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با آن‌ها و همچنین افزایش آگاهی مشتریان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر در ایجاد مشتریان وفادار و راضی از اهمیت بسزایی برخوردار باشد. امروزه رضایت و وفاداری مشتری و کیفیت خدمات از مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به اوست و یکی از روش‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شرکت‌های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند.
عرضه محصول و ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان بطور مستمر، باعث ایجاد رضایت در میان مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتری برای شرکت می‌شود.
به طور کلی هدف از ایجاد یک کسب و کار جدید، یافتن و حفظ مشتری است. تصور رایج بر این است که هدف از ایجاد یک کسب و کار، سوددهی است، اما سوددهی زمانی حاصل می‌گردد که با به کارگیری شیوه‌هایی خلاقانه و در عین حال مقرون به صرفه، بتوان خریدارانی را برای یک کالا یا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب کسب و کارهای موفق دنیا، بخش عمده‌ای از زمان و انرژی خود را صرف یافتن مشتریان جدید می‌نمایند.
امروزه هرچه سازمان ها شناخت بیشتری از نیاز مشتری و دلایل عدم رضایت مشتری از محصولات (کالاها و خدمات) شرکت به دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند از توانایی بیشتری برای بقاء در بازار رقابتی برخوردار خواهند بود. شرکت‌هایی که بازار محور هستند و به بررسی فعالیت‌های رقبا و شناخت نیاز مشتری می‌پردازند و به دنبال ایجاد سیستمی مدیریتی در جهت بهبود کیفیت خدمات و رسیدگی و برطرف کردن شکایات مشتریان می‌باشند، دارای مزیت در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا بدست خواهند آورد.
بیان مساله
محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت‌ها و تغییرات سریع تکنولوژیکی و تغییر مداوم خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است و حفظ بقای سازمان‌ها در محیط رقابتی امروز راهی جز کسب رضایت مشتریان برای آن‌ها باقی نمی‌گذارد.
یکی از استراتژی‌های سازمان‌های امروزه استقرار یک سیستم اثربخش جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان می‌باشد. یکی از ابزارهای این استراتژی، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پیاده‌سازی، استقرار و اجرای اثربخش و کارای استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها می‌‌باشد و در صورتی که از این استاندارد بصورت کارا و اثربخش در سازمان‌ها پیاده سازی گردد می‌تواند منجربه بهبود کیفیت خدمات، افزایش سطح رضایت‌مندی و وفاداری در مشتریان گردد و در نتیجه بعنوان یک منبع در جهت بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان در سازمانها باشد.
متأسفانه امروزه در سازمان‌ها، بسیاری از استانداردهای مدیریتی اعم از
ISO 9001 (مدیریت کیفیت)
ISO 14001 (مدیریت ایمنی محیط زیست)
OHSAS 18001) Occupational Health & Safety) (مدیریت ایمنی کارکنان)
(Health & Safety Environment (HSE-MS (مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی)،
ISO 10002 (مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان)
(ISO10004) (مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و بسیاری از استانداردهای دیگر بین المللی فقط با هدف اخذ گواهینامه این استانداردها انجام می پذیرد و درنتیجه سیستم بطور اثربخش و کارآ در سازمان‌ها پیاده‌سازی و اجرا نمی‌گردند و این موضوع باعث بدبینی بسیاری از سازمان‌ها نسبت به استانداردهای مذکور گردیده است.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مدل مفهومی تحقیق در شکل 1-1 بصورت زیر بیان شده است.
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق
آشنایی با مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران:
مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به موجب بند 3 قانون اصلاح و مقررات استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مصوب بهمن ماه 1371 تنها مرجع رسمی کشور است که وظیفه تعیین، تدوین و نشر استانداردهای ملی (رسمی) ایران را بر عهده دارد. مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران از اعضای اصلی سازمان بین‌المللی استاندارد1ISO، کمیسیون بین‌المللی الکترونیک2IEC و سازمان بین‌المللی اندازه‌شناسی قانونی OIMl3 و به عنوان تنها رابط کمیسیون کدکس غذایی 4CAC در کشور فعالیت می‌نماید. در تدوین استانداردهای ملی ایران ضمن توجه به شرایط کلی و نیازمندی‌های خاص کشور از آخرین پیشرفت‌های علمی، حتی صنعتی جهان و استانداردهای بین‌المللی بهره‌گیری می‌شود.
آشنایی با سازمان جهانی استاندارد (ISO)
•یک سازمان بین‌المللی غیرانتفاعی که مقر آن در ژنو سوئیس می‌باشد.
•اعضای این سازمان بیش از 150 کشور می‌باشند.
•نماینده سازمان جهانی استاندارد در ایران «مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران» می‌باشد.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب(به صورت کاملا تصادفی و به صورت نمونه) با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود-این مطالب صرفا برای دمو می باشد

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

•وظیفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهای جهانی می‌باشد.
•دارای بیش از 200 کمیته فنی می‌باشد.
کمیته فنی 176 مسئول تدوین و بازنگری سری استانداردهای ISO 9000 می‌باشد.
آشنایی با استاندارد ایزو 10002:2004 (مدیریت کیفیت– رضایت مشتری– راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها)
تعریف مفهومی
این استاندارد یک استاندارد بین المللی با مضمون مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها می باشد(استاندارد ملی ایران – ایزو 10002 – چاپ اول).
برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه داشتن مشتری‌ است که هم‌اکنون موجود است. سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می‌کنند. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن سبک کاری موفق است که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می‌کنند. ایزو 10002 حاصل تجربیات سازمان‌های جهانی در ارتباط با رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان است و ضمن ایجاد نگرش مثبت نسبت به دریافت شکایات مشتری، در موارد ذیل نیز به سازمان‌ها در جهت اجرای این سیستم مدیریت به منظور افزایش رضایت مشتری کمک می‌نماید:
ـ برنامه‌ریزی، طرح‌ریزی، اجرا، نگهداری و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری
ـ دریافت،ردیابی، بررسی، پاسخگویی و رفع شکایات
ـ ایجاد خط مشی رسیدگی به شکایات، اهداف و روش‌های اجرایی
تعریف عملیاتی
این استاندارد همان طور که در قبلا نیز اشاره گردید راهنمایی‌هایی را برای طراحی و اجرای فرایند رسیدگی به شکایات برای همه نوع فعالیت‌های تجاری و غیرتجاری را فراهم می‌آورد.
منظور از تدوین این استاندارد، تأمین منافع سازمان و مشتریان و شاکیان و دیگر طرف‌های ذینفع آن می‌باشد. اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود می‌تواند اعتبار سازمان را صرف‌نظر از اندازه، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. در بازار جهانی ارزش یک استاندارد زمانی آشکار می‌شود که از رفتار یکسان با شکایات اطمینان حاصل گردد. (استاندارد ملی ایران – ایزو 10002- چاپ اول – بهمن 1371)
آشنایی با استاندارد ایزو 10003(نظام مدیریت رضایتمندی مشتریان- حل و فصل دعاوی خارج از سازمان)
ایزو 10003 شامل راهنمایی برای حل مناقشاتی هستند که در ارتباط با شکایات مرتبط با ارائه خدمات/ محصول بوده و نمی توانند کاملا به شکل داخلی حل شوند.ایزو 10003 می تواند به حداقل رساندن نارضایتی مشتری که ناشی از شکایات حل نشده می باشد، کمک کند.
آشنایی با استاندارد ایزو 10004:2012 (نظام مدیریت رضایت مندی مشتریان)
در جهان کنونی اهمیت و تاثیر گذاری مشتریان بر روند کسب و کار هر موسسه و سازمان و بنگاه اقتصادی بر هیچ مدیری پوشیده نیست. افزایش فروش مقوله ای است که تمامی مدیران همواره به آن فکر می کنند و استراتژی های موثر برای همین موضوع را دنبال می کنند.
یکی از راهکارهای موثر برای رشد فروش، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشتریان است. برای این منظور باید در ابتدا رضایت مشتریان را اندازه گیری نمود تا از میزان رضایت آنان آگاهی یابیم. سپس با استفاده از جمع آوری صدای مشتریان ،در جهت برآورده شدن انتظارات آنان عملیات اجرایی مناسب را به کار بندیم و با اندازه‌گیری مجدد رضایت مشتریان اثر بخشی استراتژی های اجرا شده را ارزیابی نماییم.بدون شک چنین چرخه ای می تواند یکی از عوامل موفقیت هر بنگاه اقتصادی باشد. در این راستا سازمان جهانی استاندارد در ژنو سوئیس اقدام به انتشار استاندارد اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004 نموده است. سازمان های علاقه مند به پیاده سازی چرخه رضایت مندی مشتریان می توانند با استقرار الزامات این استاندارد و دستیابی به گواهی نامه تطابق و پیاده سازی استانداردگام های موثری در اثبات التزام به رضایتمندی مشتری بردارند.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالاها و خدمات را به همراه داشت. بسیاری از مشکلات مرتبط با محصولات تولید شده، به خدمات ضعیف بخش فروش و نیز دشواری‌هایی در حل مشکلات و شکایات مشتریان و دریافت و یا خدمات پس از فروش مربوط می‌شد. صنایع خدماتی به دلیل ضعف‌های منابع انسانی و کارکنانشان در جنبه‌های فنی خدمات مورد انتقاد قرار می‌گرفتند. با افزایش آشنایی به ضرورت بهبود کیفیت برای تجارت سودمند و مؤثر، تغییری اساسی در نگرش افراد پدید آمد. دیدگاه‌های سنتی درباره کیفیت که بر اساس تطابق با معیارهای مشخص شده بوسیله مدیران عملیاتی بنا شده بود جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متأثر از نیاز مشتریان باشد. سازمان‌های خدماتی بسیاری در زمینه پژوهش‌های مربوط به تعیین نیازهای مشتریان در کلیه ابعاد خدماتی، از برنامه‌های بهبود کیفیت طراحی شده برای تحویل آنچه مشتریان خواهان آن هستند تا ارزیابی میزان رضایت مشتریانشان از کیفیت خدماتی که دریافت نموده‌اند سرمایه‌گذاری نموده‌اند در واقع این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده، در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده که عصر کنونی تجارت را عصر کیفیت بنامند.
رمز موفقیت سازمان‌های برتر صنعتی و خدماتی، مشتری‌مداری و توجه به کیفیت خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌باشد. به دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را افزایش داد و یا چگونه می‌توان رضایت مشتریان را جلب و در آنان حس وفاداری به سازمان را ایجاد نمود. که در نهایت بتوان باعث بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان شد.
نخستین و مهمترین اصل بازاریابی، توجه به خواسته مشتری است و به طور کلی حفظ مشتریان کنونی بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید می‌باشد و ارائه خدمات مناسب و آگاهی از عدم رضایت مشتری نسبت به خدمات و همچنین ایجاد رضایت‌مندی در آن‌ها موجب توصیه نمودن محصولی خاص توسط مشتری به سایرین می‌شود.
بر طبق تحقیقات، مشتریان ناراضی تجربیات خود را به 10 تا 20 نفر منتقل می‌کنند در صورتی که مشتری راضی تجربیات خود را حداکثر به 3 الی 7 نفر منتقل می‌کند. پس در محیط پرتلاطم امروز، سازمان‌هایی در عرصه رقابت موفق‌ترند که در برآوردن نیاز و خواسته‌های مشتری گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به عبارت دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی (مشتری گرایی)، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه کنند.
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی ایجاد اشتیاق در آنان نسبت به کیفیت محصولات و خدمات، در وهله نخست در گرو شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان و در مرحله بعدی انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که منجربه تولید محصولات و خدمات گردد. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی و از سوی دیگر تغییر خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان است که به صورت خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه در کاربرد روش‌ها و شیوه‌های نظام‌مند نیاز دارد که بتوانند این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کنند. از اینرو همواره تکنیک‌های مدیریتی نوینی در راستای بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتری با محوریت مشتری – مداری پدیدار می‌گردند که با بهره‌گیری از آن‌ها می‌توان رضایت و وفاداری را جلب نمود از مهمترین این تکنیک‌ها، سیستم مدیریتی رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس استاندارد بین‌المللی ایزو 10002 و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان بر اساس استاندارد بینالمللی ایزو 10004می‌باشد.
پژوهش حاضر در صدد پاسخ دادن به این پرسش است که چگونه استقرار یک سیستم مدیریتی ایزو 10002 و ایزو10004 در شرکت رهآوران پویای صنعت، راهنمایی‌هایی را برای اجرای اثربخش و کارای فرایند رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتریان برای همه نوع فعالیت‌های تجاری و غیرتجاری فراهم می‌نماید و با بهره‌مندی از اطلاعات به دست آمده از فرایند اثربخش رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتریان چگونه خواهد توانست منجر به بهبودفرآیندهای سازمانی اعم از بهبود کیفیت خدمات،افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتریان گردد.
اهداف پژوهش
ایجاد سیستمی اثربخش و کارآ در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان با استفاده از استاندارد ایزو 10002 و ایزو 1004
-افزایش سطح رضایتمندی مشتریان
-افزایش سطح وفاداری مشتریان
-بهبود کیفیت خدمات
-بهبود فرایندهای مرتبط با مشتریان
از اهداف اصلی این پروژه طراحی، پیاده‌سازی و اجرای سیستمی اثربخش و کارآ در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان با استفاده از الزامات استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 می‌باشد که با وصول شکایات مشتریان و بررسی و تلاش‌هایی در جهت رفع آن‌ها، رضایتمندی در مشتریان افزایش یافته و علاوه بر مشتریان راضی، سازمان دارای مشتریانی وفادار نیز گردد همچنین با بررسی شکایات مشتریان، کیفیت خدمات را نیز بهبود بخشیده و در نتیجه برای سازمان فرآیندهای مرتبط با مشتری بهبود یابد. که این امر نیاز به آموزش های مبانی والزامات این استاندارد به پرسنل محترم شرکت رهآوران پویای صنعت دارد و پس از انجام آموزش های لازم باید برطبق الزامات استاندارد ایزو 10002 و 10004 مستندات با توجه به زمینه فعالیت ونیازها وفرآیندهای کاری، برای شرکت رهآوران پویای صنعت طراحی گردد و در سازمان به اجرا گذاشته شود تاپس از پیاده سازی کامل این سیستم مدیریتی نتایج به دست آمده مورد بررسی وتجزیه وتحلیل قرار گیرد.
سوالات تحقیق
– آیا پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004درافزایش فرآیندهای مرتبط با مشتری اثر دارد؟
– پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004در بهبود کیفیت خدمات تا چه میزان موثر است؟
– آیا پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004درافزایش سطح رضایتمندی مشتریان اثردارد؟
– پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004بر افزایش سطح وفاداری مشتریان تا چه میزان اثردارد؟
فرضیات تحقیق
پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004درافزایش فرآیندهای مرتبط با مشتری اثر دارد.
– پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004در بهبود کیفیت خدمات اثردارد.
– پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004درافزایش سطح رضایتمندی مشتریان اثردارد.
– پیاده‌سازی اثربخش و کارآی استاندارد 10002 و 10004در افزایش سطح وفاداری مشتریان اثردارد
جنبه های نوآوری پژوهش
رمز موفقیت سازمان‌های برتر صنعتی و خدماتی، مشتری‌مداری و توجه به کیفیت خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌باشد. به دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را افزایش داد و یا چگونه می‌توان رضایت مشتریان را جلب و در آنان حس وفاداری به سازمان را ایجاد نمود. که در نهایت بتوان باعث بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان شد.
نخستین و مهمترین اصل بازاریابی، توجه به خواسته مشتری است و به طور کلی حفظ مشتریان کنونی بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید می‌باشد و ارائه خدمات مناسب و آگاهی از عدم رضایت مشتری نسبت به خدمات و همچنین ایجاد رضایت‌مندی در آن‌ها موجب توصیه نمودن محصولی خاص توسط مشتری به سایرین می‌شود.
بر طبق تحقیقات، مشتریان ناراضی تجربیات خود را به 10 تا 20 نفر منتقل می‌کنند در صورتی که مشتری راضی تجربیات خود را حداکثر به 3 الی 7 نفر منتقل می‌کند.
پس در محیط پرتلاطم امروز، سازمان‌هایی در عرصه رقابت موفق‌ترند که در برآوردن نیاز و خواسته‌های مشتری گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به عبارت دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی (مشتری گرایی)، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه کنند.
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی ایجاد اشتیاق در آنان نسبت به کیفیت محصولات و خدمات، در وهله نخست در گرو شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان و در مرحله بعدی انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که منجربه تولید محصولات و خدمات گردد. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی و از سوی دیگر تغییر خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان است که به صورت خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه در کاربرد روش‌ها و شیوه‌های نظام‌مند نیاز دارد که بتوانند این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کنند. از اینرو همواره تکنیک‌های مدیریتی نوینی در راستای بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتری با محوریت مشتری – مداری پدیدار می‌گردند که با بهره‌گیری از آن‌ها می‌توان رضایت و وفاداری را جلب نمود از مهمترین این تکنیک‌ها، سیستم مدیریتی رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس استاندارد بین‌المللی ایزو 10002 و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان بر اساس استاندارد بینالمللی ایزو 10004می‌باشد.
پژوهش حاضر در صدد پاسخ دادن به این پرسش است که چگونه استقرار یک سیستم مدیریتی ایزو 10002 و ایزو10004 در شرکت رهآوران پویای صنعت، راهنمایی‌هایی را برای اجرای اثربخش و کارای فرایند رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتریان برای همه نوع فعالیت‌های تجاری و غیرتجاری فراهم می‌نماید و با بهره‌مندی از اطلاعات به دست آمده از فرایند اثربخش رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت مشتریان چگونه خواهد توانست منجر به بهبودفرآیندهای سازمانی اعم از بهبود کیفیت خدمات،افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتریان گردد.
که البته به دلیل نوسانات بالای خواسته هاس انسانی مشترین و همچنین شرایط بسیار حساس رضایتمندی مشتری و تمامی دلایلی که در پیشینه تحقیق به آنها اشاره شد پیشنهاد شده است که از شبکه عصبی در جهت پیش بینی این مدل استفاده شده است.
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران
مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران از اعضای اصلی سازمان بین‌المللی استانداردISO، کمیسیون بین‌المللی الکترونیکIEC و سازمان بین‌المللی اندازه‌شناسی قانونی 5OIML و به عنوان تنها رابط کمیسیون کدکس غذایی 6CAC در کشور فعالیت می‌نماید. در تدوین استانداردهای ملی ایران ضمن توجه به شرایط کلی و نیازمندی‌های خاص کشور از آخرین پیشرفت‌های علمی، حتی صنعتی جهان و استانداردهای بین‌المللی بهره‌گیری می‌شود.
سازمان جهانی استاندارد (ISO)
یک سازمان بین‌المللی غیرانتفاعی که مقر آن در ژنو سوئیس می‌باشد. اعضای این سازمان بیش از 150 کشور می‌باشند. وظیفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهای جهانی می‌باشد. دارای بیش از 200 کمیته فنی می‌باشد. کمیته فنی 176 مسئول تدوین و بازنگری سری استانداردهای ISO 9000 می‌باشد.
استاندارد ایزو 10002:2004(مدیریت کیفیت– رضایت مشتری– راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها)
این استاندارد یک استاندارد بین المللی با مضمون مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها می باشد. (استاندارد ملی ایران – ایزو 10002 – چاپ اول) برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه داشتن مشتری‌ است که هم‌اکنون موجود است. سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می‌کنند. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن سبک کاری موفق است که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می‌کنند.
استاندارد ایزو 10004:2012 (نظام مدیریت رضایت مندی مشتریان)
یکی از راهکارهای موثر برای رشد فروش، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشتریان است. برای این منظور باید در ابتدا رضایت مشتریان را اندازه گیری نمود تا از میزان رضایت آنان آگاهی یابیم. سپس با استفاده از جمع آوری صدای مشتریان ،در جهت برآورده شدن انتظارات آنان عملیات اجرایی مناسب را به کار بندیم و با اندازه‌گیری مجدد رضایت مشتریان اثر بخشی استراتژی های اجرا شده را ارزیابی نماییم.بدون شک چنین چرخه ای می تواند یکی از عوامل موفقیت هر بنگاه اقتصادی باشد. در این راستا سازمان جهانی استاندارد در ژنو سوئیس اقدام به انتشار استاندارد اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004 نموده است.
رضایت مشتری
دستیابی به رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و غیره می‌باشد و به منظور تحقق این هدف امروزه تمامی سازمان‌ها هر یک به نحوی مکانیزمی را به منظور شناسایی نقطه نظرات مشتریان و بررسی شکایات احتمالی ایشان در نظر می‌گیرند.(اسماعیلی، 1382)
مشتری راضی کسی است که در حال حاضر راضی است اما هنوز جزء مشتریان ارزشی، وفادار و دائمی نیست در حالی که در مشتریان خشنود میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره بیشتر از مشتری راضی خرید می‌کنند. ایجاد رضایتمندی در صنایع خدماتی یعنی کارها به نحو درست و سریع انجام می‌پذیرد تا ارباب رجوعان از فرآیند انجام کار در سریع‌تری زمان رضایت داشته باشند.
(پیشینه تحقیق)
مقدمه
در بازراهای رقابتی امروز به کارگیری متدولوژی و استانداردهای مدیریت کیفیت از الزامات حیاتی برای بقای سازمان ها و محیطهای کسب کار بهشمار میرود. این روشهای مدیریت با اصلاح نگرشهای سنتی به تولید و یا ارائه خدمات از حالتی وظیفهگرا به فرایندگرا باعث بهبود مستمر بنگاهها و سازمانها شده و آنها را به نحو سیستماتیک به سوی اهداف از پیش تعیینشده رهنمون میکنند . از سویی این متدولوژیها و استانداردها به اصلاح دیدگاه سازمانها درباره مشتریها پرداختهاند، براساس مدل پایهای یک سیستم مدیریت کیفیت فرایندگراست و آنچه که از مدل معروف چرخه دمینگ7 استدلال شده است، کلیه فرایندهای یک سازمان اعم از طراحی8، توسعه9، تولید10 و یا ارائه خدمات11 که از مشتری آغاز شده و به مشتری ختم میشود. در واقع این چرخه از نیازمندیهای12 مشتری و شناخت نیازمندیهای و بهینه حداکثری آن نیازها شروع و به رضایت13 مشتری ختم میگردد.(بانیستر14، 1995)
در این عرصه مدیریت شکایات مشتریان از کلیدیترین اسرار موفقیت درسازمان ها میباشد که در قالب استاندارد ISO10002 نسخه سال 2004 توسط سازمان بین المللی استاندارد نگارش و عرضه گردیده است. سازمان بینالملی استاندارد، استانداردهای ISO10001 ، ISO10002 و ISO10004 را نیز در حوزه تعامل با مشتریان تدوین کرده است که به ترتیب عبارتند از:
ISO10001:2007 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای قوانین رفتاری مشتری.
ISO10003:2007 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای رسیدگی به شکایت مشتریان در خارج سازمان.
ISO10004/TS:2012 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای سنجش رضایت مشتریان.
هدف از نگارش استاندارد ISO10002:2004 بهرهمندی سازمان، مشتریان، ناراضیان و سایر گروههای ذینفع از یک منبع مفید اطلاعاتی، بدون توجه به اندازه یا محل وقوع سازمان یا سازمان ها است تا با استفاده از این اطلاعات بهبود تولیدا، فرایندها و خدمات حاصل شود، از طرفی رسیدگی صحیح به شکایات وجه سازمان ها را بهبود میدهد .(لطیفینژاد و همکاران، 1389).
همانگونه که در فصل 1 اشاره گردید هدف از نگارش استاندارد ISO10004:2012 رسیدن به طراحی و بکارگیری یک فرآیند کارا و اثربخش برای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتریان است. در این فصل قصد داریم تا ضمن مرور ادبیات موضوع به ابعاد تاثیر این متدولوژی به رضایتمندی مشتریان و چگونگی اندازه گیری آن بپردازیم.
پیشینه مشتری گرایی
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با ”خریدار“ است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف ”توانایی“ یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، بهکار گرفته شده است. بنابراین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکلگیری فرایند خرید را میسر نمیسازد.(برون،1998)
2-2-1 انواع مشتری
تقسیمبندی مشتری به لحاظ حضور وی در فرایند خرید به شکل های زیر انجام می شود(صفری،2014).
:1- مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی که در فرایند خرید شرکت میکنند مشتری حقیقی گفته میشود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام میدهند.
2- مشتری حقوقی: به شرکتها، سازمانها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیتهای حقوقی در فرایند خرید شرکت می کنندد مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارتخانه ها، موسسات و شرکت ها انجام میدهند.
3-مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده کالا یا عرضهکننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیمبندی شده است. بدینترتیب که در زنجیرههای تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی میگویند . در همین سازمان، مصرفکننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
4-مشتری جغرافیایی: تقسیمبندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدینترتیب که مشتری در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد
2-2-2 انواع مشتری از نظر رفتاری
مشتری مهم ترین دارای هر سازمان به حساب می آید و حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هرسازمان و شرکت به شمار می رود.درنتیجه سازمان برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشد تا با ارایه عکس العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصتهایی را ایجاد و از آنها بهر برداری نماید (حاجی زمانعلی،1383).
2-2-3 انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفار ها و سودآوری بیشتری که عاید سازمان میکنند باید مورد توجه قرارگیرند. مشتریان دائمی امروز، همان کسانی هستند که سازمان تا دیروز برای بهدست آوردن آنها زحمات طاقتفرسایی را متحمل شده است. سازمان ها به دو دلیل نیاز به مشتریان جدید دارند :
هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد.
به دلیل از دست دادن مشتریان قدیم در هر دوره زمانی که بهطور طبیعی اتفاق می افتد(حاجی زمانعلی،1383).
2-2-3-1 مشتری وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات میخرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز بهطور مصرانه توصیه میکند.
مشتریها از نوعی که باشند عمدهترین و مهمترین تأثیر را بر ماهیت وجودی شرکت دارند.
این تأثیرات عمده بر اساس درآمد مشتریان، هزینه برای جذب آنان، رضایت مشتریان و میزان سودآوری آنان به اثبات رسیده است(حاجی زمانعلی،1383).
برنامه مشتری مداری
باتوجه به روند جهانی شدن اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمدهای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد(شورتر،تاوارز،1391). در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:

1- تدوین آرماننامه، رسالتنامه و ارز شهای سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالتنامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن میکند و به این سؤال جواب میدهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال میکنیم؟ آرماننامه و رسالتنامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامهها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارائه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع در خاورمیانه، رسالتنامه بانک رفاه برای مشتریان عبارتاست از: تأمین نیازها و خواستههای مشتریان در حال آینده و برای جامعه عبارت است از: کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی و برای سهامداران: کسب سود مالی
پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت به صورتی باشد که:
نیّت شرکت را به طور دقیق بیان کند.
شرکت را از رقابیش متمایز سازد.
با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.
2-کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان: سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.
خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.
کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.
امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند.
مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
اطلاع رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.
صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.
انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.
3- درک انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.

دسته بندی : پایان نامه

پاسخ دهید